中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知

保监发〔2005〕24号

　　

各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：

　　2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：

　　一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标

　　发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。

　　二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制

　　（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。

　　（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。

　　（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。

　　三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设

　　（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。

　　（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。

　　（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。

　　四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为

　　（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。

　　（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。

　　（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。

　　（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。

　　各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。

二○○五年三月八日


陕西省延安市人民政府


2001年延安市人民政府8号令


延安市城市供水管理暂行办法

第一章 总 则

　　第一条 为了加强城市供水管理，发展城市供水事业，保障城市生活、生产用水和其它各项建设用水，根据国务院《城市供水条例》及《陕西省城市市政公用设施管理条例》、《陕西省城市供水价格管理暂行办法》，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条 本市城市规划区内供水、用水单位和个人，必须遵守本办法。

　　第三条 城市供水实行合理开发利用水源和计划用水、节约用水、安全用水相结合的原则。

　　第四条 延安市公用事业管理局是城市公共供水的主管部门，在延安市城乡建设委员会的指导和监督下，组织实施本办法。

　　第五条 城市供水管理应依靠群众，专业管理与群众管理相结合，充分发挥社区服务功能，对破坏、损坏供水设施的行为，群众有权制止，并及时向有关部门举报。对城市供水工作有显著成绩的，应予以表彰奖励。 　

第二章 城市供水水源管理

　　第六条 城市供水主管部门应当遵循“全面规划、统一管理、严格保护、合理利用”的原则，会同城市规划、水利、地质矿产、环保等主管部门共同编制城市供水水源开发利用规划，作为城市供水发展规划的组成部分，纳入城市总体规划。

　　第七条 编制城市供水水源开发利用规划，应当从城市的发展需要出发，并与水源整体规划、中长期供求计划相协调，优先保证城市生活用水，统筹兼顾工业用水和其它各项建设用水。城市供水水源开发利用规划，应当合理安排利用地表水和地下水。严禁在自来水管网到达地区非法开采和利用地下水资源。

　　第八条 环保部门应当会同规划、公用、水利、卫生等部门根据生活饮用水卫生标准的要求共同划定城市饮用水水源保护区。在城市饮用水水源保护区内，禁止一切污染水质和破坏水体的活动。

第三章 城市供水工程建设

　　第九条 城市供水工程的设计、施工，应当委托有相应资质证书的设计、施工单位承担，并遵守国家有关技术标准和规范。禁止无证或者超越资质承担城市供水工程设计、施工任务。

　　第十条 城市供水工程竣工后，应当按照国家有关规定组织验收，未经验收或者验收不合格，不得投入使用。

　　第十一条 城市新建、扩建、改建工程项目需要增加用水的，其工程项目总概算应当包括供水工程建设投资；需要增加城市公共供水量的，应当将其供水工程建设投资交付城市供水主管部门，由其统一组织实施。

　　第十二条 供水单位按城市公共供水规定的水压标准供水，如不能满足用户需要的，用水单位可以投资建设相应的二次供水设施。

第四章 城市供水经营

　　第十三条 供水单位应由供水主管部门按规定进行资质审查，并经工商行政机关登记注册后方可从事经营活动。 供水单位资质审查办法按国家有关规定执行。
　　
　　第十四条 供水单位应建立健全水质检测制度，并根据国家生活饮用水卫生标准和《城市供水企业资质规定》的检测项目和频率，按规定对原水、出厂水和管网水进行检测，不能自检的项目应委托法定检测单位进行检测，确保城市供水的水质符合国家的生活饮用水卫生标准。
　　
　　第十五条 供水监测单位应当按照国家有关规定设置管网测压点，做好水压监测和调度工作，确保供水管网压力符合国家规定的标准。

　　第十六条 供水单位应保持不间断供水。计划性停水应提前24小时通知用水单位和片区。突发性事故停水，不能提前通知的，应尽一切努力，尽快恢复正常供水。

　　第十七条 凡需使用自来水或增加用水量的用户，须向供水单位申请办理批准手续。

　　第十八条 混合用水应实行分表计量，未分表计量的从高适用水价。

　　第十九条 单位基建用水应向供水单位提出书面申请，经批准后，实行以表计收水费，因建设单位管理不善造成水表损坏或无法抄收时可根据其建筑面积以2吨/m2用水量计收水费。

　　第二十条 用户应按规定缴纳水费，逾期每日加收水费额5‰的滞纳金。拒缴水费的， 供水单位有权停止供水。

　　第二十一条 用户如需转让、移交、变更户名时，应到供水单位办理有关手续。

　　第二十二条 城市居民区供水经营要充分发挥街道办事处、居委会的社区服务功能，供水单位实行总表营业，由街道办事处、居委会实行分表管理。

　　第二十三条 用户水表发生故障无法抄表，如非用户人为破坏或管理原因造成，按前三个月的平均用水量计收水费，如因用户人为破坏或管理原因造成，按前三个月平均水量的150%计收水费。用户外出或其它原因连续三个月无法抄表收费的，可暂停供水。

　　第二十四条 用户水表应按照国家有关规定接受周期校验。费用按有关规定执行。

　　第二十五条 禁止用户盗用或转供城市公共供水。

　　第二十六条 消防部门以城市公用消防栓取水救火，只计量不收费。消防部门应按季向供水单位填报救火次数及用水量。

　　第二十七条 城市供水价格应当按照生活饮用水保本微利、生产和经营用水合理计价、有利于供水事业发展的原则，根据《城市供水价格管理办法》进行水价调整。

　　第二十八条 供水单位应与所属用户签订供水 ─7─合同，规范供用水双方的行为。

　　第二十九条 园林绿化、环卫、市政建设用水应在规定地点取用，并一律实行装表计量收费，严禁动用消防设施。

第五章 城市供水设施管理

　　第三十条 城市供水设施是指供水单位生产和供应过程中所使用的一切设施，包括水源泵房、深井泵房、输水管道、水厂、供水管道、供水站、闸阀（井）、水表井、消防栓（井）、蓄水库、专用输配电、通讯、自控设备及其附属设施。

　　第三十一条 城市供水设施和用户户内设施的划分以总表为界，表前部分属公共供水设施，由供水单位负责维修管理，总表、表井及表后部分由用户负责维护，并接受供水单位的监督检查。（居民用户的产权界定以用水合同为准）。用户不得私自移动表井位置，不得私自拆装、更换水表。

　　第三十二条 任何单位、个人不得擅自启闭设在城市公共供水管网中的闸阀。

　　第三十三条 从城市供水管网上接设、安装供水设施，应向供水单位提出书面申请，并提供有关规划选址、土地批复、设计图纸等资料，经审查同意后方可施工。工程施工必须符合国家规范，由用户承担费用，供水单位负责实施。

　　第三十四条 在城市公共供水管道及其附属设施（闸阀井、检查井、水表井、消防栓）的安全保护范围内，严禁修建任何建筑物、堆放物料、挖坑取土以及其它有碍供水设施安全的行为。

　　第三十五条 因工程建设确需改装、拆除或者迁移城市公共供水设施的，建设单位应当报经市规划部门和城市供水主管部门批准，并采取相应的补救措施。

　　第三十六条 涉及城市公共供水设施的建设工程开工前，建设单位或施工单位应当向供水单位查明地下供水管网情况。凡工程施工影响城市公共供水设施安全或需迁移的，建设单位或者施工单位应先到供水单位办理有关手续并商定相应的保护措施后方可实施，拆迁改装费用由拆迁建设单位负责。

　　第三十七条 严禁自备水源单位的供水系统擅自与城市公共供水管网连接。因特殊情况需连接的，必须经供水单位同意，报经城市供水主管部门和卫生行政主管部门批准，并在管道连接处采取必要的防护措施。

　　第三十八条 装有锅炉、冷却设备的用户和压力要求大的用户，应自备蓄水池、高位水箱，加压泵等设施，不得在供水管道上直接装泵抽水，不得将锅炉用水直接与供水管道连接。

　　第三十九条 自备蓄水池、高位水箱的用户要根据城市卫生行政主管部门的要求，定期进行清洗消毒。

　　第四十条 禁止生产或者使用有毒有害物质的单位将其生产用水管网系统与城市公共供水管网系统连接起来。

　　第四十一条 城市公共消防栓是消防火警的专用设施，由供水单位管理、维护、保养，严禁任何单位和个人启用。

　　第四十二条 城市公共供水设施发生故障时，供水单位应在规定时限内修复，并在施工现场设置明显标志和安全防护设施，任何单位和个人不得阻碍抢修作业。

　　第四十三条 城市公共供水设施养护、维修车辆应使用统一标志，执行紧急任务时，在保证交通安全情况下，不受行驶路线和行驶方向的限制。

第六章 法律责任

　　第四十四条 违反本办法第九条之规定的，由城市供水主管部门责令停止违法行为， 并可按照 《陕西省建筑市场管理条例》和《陕西省建设工程质量条例》的规定予以处罚；对负有直接责任的主管人员和其它直接责任人，其所在单位或者上级机关可给予行政处分。

　　第四十五条 供水单位有违反本办法第十三条、第十四条、第十五条、第十六条规定的，由城市供水主管部门责令改正，可处以罚款；情节严重的，可责令停业整顿；对负有直接责任的主管人员和其它直接责任人员，其所在单位或者上级机关可给予行政处分。

　　第四十六条 违反本办法规定，有下列危害城市供水安全行为之一的，由城市供水主管部门或其委托的单位责令限期改正并处以罚款：

　 （一）盗用或转供水的，根据其盗用或转供水的管径及天数，依每日24小时的额定流量和用水性质价格标准的3倍处以罚款。

　 （二）盗窃、损坏公共供水设施的管道、井盖、阀门，除盗窃交由公安机关依照有关法律规定处理外，处以50元以上500元以下的罚款， 情节严重的处以500元以上5000元以下罚款； 造成重大危害后果的处以5000以上20000以下罚款。

　 （三）在城市公共供水设施的安全保护范围内采砂、取石、爆破、堆放物料、污染水体和擅自修筑建筑物、构筑物；向供水管道的闸阀井中排放雨水、污水、工业废液、易燃易爆残液或倾倒垃圾和其它杂物；擅自改装、拆除、迁移、连接供水管道及其附属设施的，责令停止违法行为，处以警告，并可处以50元以上1000以下罚款；情节严重的处以1000元以上10000以下罚款； 造成重大危害后果的处以10000元。元以上20000元以下罚款。

　 （四）非管理人员私自启闭供水管道的井盖、阀门；利用或依附供水管道拉绳挂物或牵拉、吊装作业的，责令停止违法行为，处以警告，并可处以50元以上500元以下的罚款；情节严重的处以500元以上5000元以下罚款。

　 （五）生产或者使用有毒有害物质的单位将其生产用水管网系统与城市公共供水管网系统直接连接的，强行予以拆除，并处以20000 元以下罚款；情节严重构成犯罪的，除予以处罚外，由司法机关追究刑事责任。

　 （六）在城市公共供水管道上直接装泵抽水的，处以5000元以下罚款；造成城市公共供水管网损坏的，除予以罚款外，并赔偿违法行为造成的损失。

　　第四十七条 建设工程施工危害城市公共供水的，责令停止危害活动；造成损失的，由建设单位　或施工单位负责赔偿损失，并处以20000 元以下的罚款，对负有直接责任的主管人员和其它直接责任人员，其所在单位或者上级机关可给予行政处分。

　　第四十八条 当事人对处罚决定不服的，可在收到处罚决定书之日起60日内向作出处罚决定机关的上一级主管部门或本级人民政府申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定书之日起15内向人民法院起诉。当事人也可自接到处罚决定之日起法定时限内直接向人民法院提起诉讼。逾期不申请复议，也不提起诉讼，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。

　　第四十九条 城市供水主管部门工作人员玩忽职守，违法行政，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章 附 则

　　第五十条 本办法由延安市公用事业管理局负责解释。各县可参照本办法执行。

　　第五十一条 本办法自2001年7月1日起施行。此前颁布的同类文件与本办法不一致的，自本办法施行之日起废止。